Healthcare.gov, quando la poca agilità fa disastri
Il primo ottobre 2013, con il lancio del portale Healthcare.gov, la riforma sanitaria fortissimamente voluta dall’amministrazione Obama sarebbe dovuta entrare finalmente nel vivo. Annunciato come un vero e proprio fiore all’occhiello tecnologico della Casa Bianca, il sito era stato progettato per permettere a chiunque interessato di stipulare una polizza sanitaria direttamente on line, dopo avere valutato le combinazioni più congeniali, e quantificato le varie forme di sgravi e benefici fiscali ottenibili grazie alla riforma. Se queste però erano le intenzioni di partenza, qualcosa è andato subito storto. Come si può leggere sulla voce inglese dedicata al portale su Wikipedia (o in italiano su Il Manifesto o Panorama), apprna andato on line il portale ha cominciato a fare le bizze, e se nei primi giorni si è potuto imputare il tutto ad un presunto sovraccarico derivante dall’effetto novità, ben presto si è capito che le difficoltà erano di dimensioni ben più rilevanti. Addirittura enormi, tanto da scatenare un vero e proprio problema di dimensioni nazionali, e arrivare pregiudicare lo stesso esito della riforma. In un crescendo di pathos negativo, con lo scorrere dei giorni si è passati dall’impossibilità di accedere al portale, a quella di completare i formulari, vuoi per banali problemi di usabilità vuoi per ben più allarmanti crash del sistema, fino alle voci sempre più insistenti relative a rischiosissime perdite di dati sensibili e personali da parte dei volenterosi che, nonostante tutto, avevano provato a stipulare una polizza.
Ovvio e prevedibile il clamore suscitato da questo enorme pasticcio tecnologico. Tra le richieste di dimissioni di funzionari, dirigenti e finanche un Ministro, e il mea culpa cui lo stesso Presidente Obama si è dovuto personalmente sottoporre a sole tre settimane dal lancio del portale, in America negli scorsi giorni è stato un fiorire di accuse e ricerche di colpevoli e/o capri espiatori. Un gioco che come intuibile è stato condotto anche e soprattutto sul terreno della polemica politica, ma nel quale non sono mancate le analisi di chi, al di là delle responsabilità delle varie fazioni in causa, ha provato a interrogarsi sui limiti di un determinato modo di fare e promuovere l’innovazione tecnologica nel settore pubblico.
Di questo stampo è ad esempio il commento di Tim Fernholz pubblicato on line su Quartz. Pur essendo ormai un veterano della cronaca politica tout court – e tutto questo nonostante la giovane età – Fernholz è anche un esperto di economia e in particolar modo di tutto ciò che si muove nel settore tecnologico. Un background che emerge in maniera lampante nel suo articolo, col quale sostanzialmente attribuisce ad una vera e propria tara genetica del governo americano, e verrebbe da dire più in generale al settore pubblico tout court, le principali responsabilità per questo clamoroso fallimento. Nel commento, la tara in questione viene definita con un nome preciso: mancanza di agilità, o meglio ancora, mancanza di un approccio improntato all’agilità. Ma cerchiamo di capire meglio con le parole dello stesso Fernholz:
“Il governo americano non è in grado di comprare servizi IT in maniera efficace. Quasi tutti i progetti basati sull’uso di queste tecnologie, specie per quanto riguarda quelli di dimensioni considerevoli, hanno già sforato i budget e le tempistiche pianificati in partenza. Mentre è ancora misterioso il motivo per cui chi cerca di stipulare un’assicurazione sanitaria su Healthcare.gov si imbatte nei crash del sito o in problemi derivanti dal trasferimento dei dati, è chiaro che il cuore del problema risiede nel modo in cui il governo è solito comprare beni e servizi. Chi si occupa di farlo è infatti è abituato ad acquistare beni di dimensioni molto considerevoli, quale può essere ad esempio una portaerei, o servizi tutto sommato semplici, come possono essere quelli di tinteggiatura di un edificio. Niente di utile se occorre contrattualizzare un’azienda per la progettazione e la gestione di un sito istituzionale. In particolare, il governo continua ad affidarsi ad un modello di gestione dei progetti di natura top-down, definito approccio “a cascata”, nel quale tutti gli obiettivi e le specifiche vengono predefiniti in partenza. Un metodo molto diverso rispetto all’approccio “agile”, solitamente preferito dalle compagnie IT. Un approccio che contempla un significativo lavoro di prototipazione in partenza, e di costante risposta ai feedback esterni in corso d’opera, senza dimenticare il ricorso a standard open source e codici pubblicati su database trasparenti, quale ad esempio github.
L’amministrazione Obama – prosegue Fernholz – non è mai riuscita ad adottare questo approccio. A suo tempo ha annunciato grandi riforme nel settore IT, parlando di trasparenza, consolidamento dei data center e adozione dei principi del cloud computing, così come di specifici cambiamenti nel settore degli acquisti per rendere più facile l’adozione della filosofia “agile” da parte delle agenzie federali. Gran parte del tempo è stata però spesa finora per realizzare i primi obiettivi, dai quali dipendevano importanti risultati in termini di risparmio, mentre la riforma degli acquisti è rimasta sostanzialmente al palo”.
Più e solo che di pecche a livello politico e personale, secondo Fernholz saremmo insomma di fronte ad una carenza strutturale imputabile, più che ad ogni altra cosa, a un enorme limite culturale dell’amministrazione statunitense. Il limite in questione riguarda le scarse competenze in materia di programmazione da parte di chi si occupa di acquisizioni e contratti nel settore IT. E a detta del commentatore, fin quando non sarà risolto, assegnando a chi mastica di codice precise responsabilità in questo campo, sarà molto probabile assistere a nuovi disastri, come quello che rischia di mandare a monte la più importante riforma politica promossa dall’amministrazione attualmente in carica.
“Alcuni dei problemi – si legge nel testo a riguardo – sono di natura interna e dipendono dalle lacune tipiche dell’approccio “a cascata” (…) Altri invece scaturiscono dall’esterno, e l’Ufficio del Management e del Budget della Casa Bianca, che è responsabile di questo tipo di progetti, non è stato in grado di imporre cambiamenti al Congresso, anche a causa delle ripetute crisi del debito. Poi c’è un problema di tipo culturale. Occorre riconoscere che alcune agenzie governative hanno adottato l’approccio “agile” con successo, ma diversi loro dipendenti del settore IT ci hanno detto che spesso chi redige i contratti per i progetti di natura tecnologica ha una scarsa conoscenza del modo in cui si producono e sviluppano attualmente i software. E se le richieste che si formulano alle aziende del settore sono troppo generiche, quelle che sono meno all’avanguardia o non usano gli standard open source, categoria nella quale rientrano le aziende responsabili del progetto healthcare.gov, finiscono spesso per vincere gli appalti. ‘Onestamente penso che non si possano scrivere buoni capitolati di gara – ci ha scritto via e-mail un tech manager dell’amministrazione americana – se non si sa scrivere codice e programmare’.
Giunti a questo punto, ci vorrà un po’ di tempo prima che la maggioranza dei dipendenti pubblici capisca abbastanza di software, permettendo di migliorare lo stato dell’arte fin qui descritto. Se però si pensa che ultimamente al Congresso il sito Healthcare.gov è stato paragonato a una casa, al motore di un auto e a un piatto di uova strapazzate, è evidente che tutta Washington avrebbe bisogno con urgenza di un vero e proprio upgrade tecnologico”.