Servizi digitali solo sulla carta
Nella società esiste una domanda ormai consolidata di servizi digitali delle PA, e questi ultimi molto spesso sono anche stati attivati. Gli indici di utilizzo restano però molto bassi, e quasi mai soddisfacenti, perché ancora oggi vengono concepiti e realizzati con un approccio analogico che ne limita enormemente le potenzialità dal punto di vista dell’usabilità e dell’efficacia. Così Alessandro Lavarra, autore di un approfondimento per Agenda Digitale, che sullo specifico tema dei back office tuttora analogici scrive quanto segue:
I servizi ci sono ma, aggiunge, non hanno continuità con i relativi processi interni che sono rimasti uguali a loro stessi, non ripensati in ottica digital, basati sulla carta.
Basti pensare, a conferma di questo, che l’87% delle procedure di un Comune si basa ancora su documenti cartacei con bolli o firme autografe, non risultando, quindi, compatibili con i tempi di risposta dei servizi digitali e impedendone così il reale ed effettivo utilizzo.
In poche parole, quando siamo di fronte ad un servizio online di una pubblica amministrazione, al momento in cui digitiamo “invio”, la procedura si trasforma, all’interno dell’ente, in procedimento tradizionale analogico con buona pace delle nostre aspettative di utenti digitali che non riceviamo il feedback nei tempi attesi o addirittura non lo riceva affatto.
Come migliorare l’uso dei servizi
Gli sforzi da compiere viste le premesse fin qui evidenziate, vanno rivolti al ripensamento dell’intero processo amministrativo e non solo al momento dell’interazione con il cittadino.
Gli strumenti per realizzare questa trasformazione, che è la reale realizzazione della trasformazione digitale, sono sostanzialmente due: il design delle procedure incentrato sull’utente (Human Centered Design) e la re-ingegnerizzazione dei processi.
Con design delle procedure non si intende semplicemente la rivisitazione estetica delle interazioni con i cittadini per renderle quanto più funzionali e piacevoli da utilizzare, ma il disegno dell’intero percorso che l’utente e la sua istanza devono seguire per il completamento del compito. Le fasi di progettazione e design, molto spesso trascurate, sono, invece, la chiave di volta per migliorare l’uso dei servizi, il design è lo strumento attraverso il quale intercettare gli utenti e render loro semplicemente naturale utilizzare i nostri servizi perché letteralmente disegnati sulle loro aspettative.
Il secondo elemento, la revisione delle procedure interne, fonda le sue basi sulla gestione dei processi che, occupandoci di Pubblica Amministrazione, sono incentrati su documenti e atti scritti.
L’adeguamento quindi del back-office passa necessariamente attraverso la digitalizzazione della gestione documentale e del protocollo e di quanto a questi connesso: firme digitali, document collaboration, workflow management, al fine di eliminare i colli di bottiglia che si formano quando le procedure si trasformano da digitali ad analogiche una volta che devono essere prese in carico dal personale dell’Ente…